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推行“小前台、大后方”全新社保经办模式 珠海在全省率先实现社保全部业务“掌上办”
  
文章来源:珠海特区报    发布日期:2022-05-13 22:29    访问量:-

  □本报记者 王芳

  “我参加的是珠海城乡居民基本养老保险,下个月就退休了,请帮我算一算我的养老金能拿多少钱?”

  “珠海城乡居民基本养老保险缴费标准有四个档次,经测算,您……”

  会核算的“珠海社保智能客服”上线以来,平均每天“秒回”群众问题5000余个。向数字化要动能,向智能化要新活力,是珠海市社保基金管理中心扎实落实“民生为要”部署要求的生动体现。近一年来,市社保中心以分秒必争的精神,创新推行“小前台、大后方”全新的社保经办模式,在全省率先实现社保全部业务“掌上办”,助推社保服务向更高效率、更高质量、更加便民利企跨越发展。

  智能服务,

  让群众看得懂听得明算得清

  我市社保参保人数达210万,长期以来社保问题咨询量一直占据我市各类政务咨询的半数以上,热度居高不下。服务无小事,市社保中心将打造“珠海社保智能客服”项目列入办实事清单,并于2021年12月正式上线服务。

  “智能客服”依托“珠海社保”微信公众号,引进了“吾来”对话机器人。据了解,聚焦“政策怎么讲、业务怎么办、待遇怎么算”等问题,该中心将复杂的社保政策和业务进行拆解和梳理,教会“吾来”机器人2400多个社保知识点以及多轮互动对话场景,用语音和文本两种模式快速应答,“秒回”群众各类社保问题,让群众“看得懂、听得明、算得清”。

  “吾来”机器人还针对群众“不知怎么问”的情况,提供问题关键字联想提示以及关联问题推荐功能。让“没有套路”的随意提问也能匹配上恰当的答案。截至目前,“24小时不断档”的“智能客服”已有效回应群众咨询69万多人次,解答率超90%,便民成效显著。

  智慧服务,

  全部社保业务实现“掌上办”

  “智能客服”上线,是市社保中心打造智慧服务的有效探索。咬住“民生为要”不放松,该中心努力争当数字化转型“先锋官”,今年4月在全省率先实现了“小前台 大后方”的社保经办服务模式,全部社保业务实现了“掌上办”。

  市社保中心主任张国斌介绍,群众只要有一部智能手机,就可通过“珠海社保”微信公众号随时随地办理业务。社保工作人员的服务职责,也从“我帮你办”变为“我教你办”,让群众“人人都是经办人”。截至目前,该中心“四办”——“掌上办”“预约办”“网上办”“自助办”已服务群众超300万人次,实现了群众办事“最多跑一次”。智慧化社保为群众提供了高效优质的民生服务。

  民生为要,服务无止境。市社保中心还全面梳理群众办事的堵点、难点问题,通过 “业务流程再造”不断提升为群众办事的效率和服务水平。截至目前,该中心推行告知承诺制37项,清理取消证明材料112项,试行“容缺办”25项,“免证办”76项,“秒办”12项,社保服务“打包办”44项。




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